우리나라 소비자 10명 중 4명은 매장 방문 시 모바일을 통해 개인 맞춤형 서비스를 받기를 원하지만 이를 위한 개인정보 제공은 꺼리는 것으로 나타났다.

한국IBM(대표 제프리 알렌 로다)이 우리나라를 포함한 세계 15개국의 2만8천명(국내 소비자 1천823명)의 소비자를 대상으로 쇼핑행태를 분석한 보고서를 2일 발표했다.

이번 조사에 따르면 우리나라 소비자의 40%는 매장에 가면 자동으로 고객을 인지하고 모바일로 개인 맞춤형 서비스 정보를 보내주기를 원했다.

그러나 이를 위해 유통업체에 정보를 제공하겠다는 답변은 적었다. 국내 소비자의 32%만이 소셜 정보를 공유하겠다고 답했고, GPS를 통한 위치정보를 건네겠다는 응답은 작년(36%)보다 줄어든 19%에 불과했다.

일본과 중국은 소비자가 맞춤형 서비스 정보 수령여부를 직접 선택하는 것을 선호했다.

소셜 정보 공유에 있어서도 중국은 작년보다 4%가 감소하긴 했지만 66%의 소비자가 긍정적으로 답했다. 일본은 1% 증가한 18%가 소셜 정보를 공유하겠다고 했지만 세 나라 중에는 가장 낮은 수치였다.

또한 국내 소비자의 36%가 유통업체로부터 사생활 침해를 받은 경험이 있다고 답했다. 중국은 33%, 일본은 14%가 '그렇다'고 대답했다.

유통업체가 보안문제를 잘 관리하고 있다고 답변 비율은 18%에 불과했다. 중국은 55%, 일본은 25%로 우리보다 높았다.

 
구매 즉시 수령보다 온라인 구매 후 배송 선호

제품 구매 후 수령방식의 선호도에도 눈에 띄는 변화가 보였다. 과거에는 많은 소비자들이 구입과 동시에 물건을 가져가는 것을 선호했지만 올해 조사에서는 온라인에서 구매 후 일정 시간이 흐른 뒤 수령해도 관계가 없다는 비율이 높아졌다.

오프라인 구매 후 제품을 직접 수령하는 방식에 대한 선호 비중은 2011년 60%에서 2015년 49%로 줄어든 반면 온라인 구매 시 일정시간 후 배송하는 방식에 대한 선호도는 2011년 23%에서 2015년 36%로 증가했다.

온라인 쇼핑에 대한 선호도는 우리나라가 54%, 중국이 75%로 세계 평균인 43%보다 높게 나왔다. 반면 일본은 23%만이 온라인 쇼핑을 선호하는 것으로 나타나 대조적이었다.

재고파악이 유통업체 선택 시 중요

한중일 소비자 모두 매장에 가기 전 온라인이나 모바일에서 재고를 파악할 수 있는지가 유통업체를 결정하는 중요한 요소라고 답했다. 이 비율은 우리나라 소비자는 55%, 중국 56%, 일본 56%였다.

또한 절반 이상의 소비자는 매장 방문 전 재고파악 여부를 알 수 있는 업체로 바꾸겠다고 답했다(한국 57%, 중국 80%, 일본 55%).

우리나라 소비자(64%)는 유통업체 선택시 가장 중요한 것은 온라인 및 모바일 구매 후 매장에서 반품이 가능한 지였다. 다음은 재고부족 제품의 가능 매장을 파악해 택배로 보내줄 수 있는 능력(59%), 매장 방문 전 재고량 파악(55%)이 뒤를 이었다.

중국 역시 온라인과 모바일 구매 후 매장 반품 가능여부가 64%로 가장 높았고, 일본은 매장 방문 전 재고량 파악이 57%로 가장 높았다.

한국IBM 글로벌 비즈니스 사업부 김영호 전무는 "소비자들은 개인 맞춤형 서비스를 원하지만 실제 행동으로 이어지지 않는 모순된 모습을 보였고 재고 파악을 중요시한다는 것을 알 수 있었다"며 "기업은 옴니채널 전략을 기반으로 효과적인 재고 관리와 소비자들의 니즈(needs)를 선제적으로 준비함으로써 새로운 기회 창출로 연결할 수 있을 것"이라고 말했다.